Как говорить с клиентом маникюр

Как говорить с клиентом маникюр

Ольга Смекалина.
Психолог, бизнес-тренер, Донецк.
Только с помощью процесса общения мы заводим друзей, зарабатываем деньги, "убиваем" время, вообще делаем свою жизнь разнообразной. На сегодняшний день мало просто уметь профессионально делать маникюр-педикюр-наращивание-коррекцию, необходимо уметь общаться с клиентом, причем тоже профессионально, для того чтобы из случайного клиента сделать "повторного", из "повторного" — посто¬янного, а из постоянного... рекомендательного. И всем кажется, что это легко и просто. Ну. поду¬маешь, общаться! И большинство людей считают, что они умеют это делать. Приведу пример из диалога с мастером:
— Вы разговариваете с клиентом в процессе обслуживания?
— Да. конечно, если он что-то спросит, я отвечу.
— А если не спросит, сами разговор не заве-дете?
— Нет. Зачем это мне?/Смотря о чем... Итак, давайте попробуем научиться общению с
клиентом. Конечно, вы давно все знаете и умеете, клиентов у вас много и возвращаются они к вам регулярно, и вообще дела у вас идут замечатель¬но! Тогда дальше можете не читать. А я продолжу для тех, кто на самом деле понимает, что такое процесс обслуживания, и хочет поднять его на более высокий уровень, кто хочет быть для клиен¬та не просто «маникюршей Ирочкой-, а настоящим специалистом, который планирует дальнейшее профессиональное общение с клиентом.
Итак, зачем клиенты приходят в салон или к вам на дом (если вы работаете дома)? Приходят клиенты за эмоциями по принципу — или поде-литься позитивными, или выплеснуть на масте¬ра негативные.
Если вы до сих пор думаете, что клиенты при-ходят потому, что вы -очень крутой специалист», или потому, что вы делаете их руки красивее (В ВАШЕМ ПОНИМАНИИ КРАСОТЫ), то можете оставаться в этом заблуждении и дальше. Клиент приходит на услугу ради того эмоционального состояния, которое последует после услуги или возникнет в процессе услуги.
Казалось бы. пришел клиент, поговорили, нарастили, записался на коррекцию, ушел. А потом почему-то этот же клиент не явился на коррекцию. Спрашивается, почему? Вы же такой замечательный мастер, вот уже 3 года модели-руете ногти и все замечательно! -Наверное, ему дорого-. — думаете вы. Кто-то посчитает, что клиенту что-то не понравилось... А кто-то вообще не задумывается об этом и просто жалуется на то, что у него мало клиентов.
А спрашиваем ли мы себя, какой была эта клиентка? Первый раз наращивала ногти или нет? Что предпочитает, гель или акрил? Как часто предыдущий мастер рекомендовал ей делать коррекцию? И получаем прекрасный ответ: -А я что, помню?!-.
Или даже пусть это будет не наращивание, а простой маникюр... Тогда вообще проведя с клиентом около 40 минут, мы и не вспомним, кто такой, откуда и зачем пришел.
А на самом деле все очень просто: не уста-новили контакт с клиентом, молчали или много болтали в процессе обслуживания и не дали понять клиенту, что во время процедуры ОН для вас самый важный.
Устанавливаем контакт
Любое общение начинается с установления контакта, причем на этот процесс у вас есть всего несколько минут. Клиентка, заходя к вам в кабинет, анализирует и оценивает вас. "Психологически сканирует" и либо расслабляется и чувствует себя комфортно, либо напрягается и ждет, когда наконец-то закончится процедура.
При встрече клиента просто НЕОБХОДИМО УЛЫБАТЬСЯ. Вы про это читали и, конечно, об этом знаете, а задумывались ли о том, почему улыбка так необходима? За первые 30 секунд один человек о другом человеке узнает следующее: опасен-безопасен, лучше меня-хуже меня, худее-толще, богаче-беднее... И делает вывод, доверять или не доверять. Причем все вышеперечисленное у каждого человека происходит на подсознательном уровне, и только вывод о доверии или недоверии он воспринимает осознанно. Вывод клиента: «Она мне сразу понравилась», или же "я сразу поняла — не мой мастер".
Интересно еще и то, что сравнение худее-толще происходит только между теми людьми, которые близки друг другу по весу. Если клиентка полная, энергичная дама, то сравнения с худеньким мастером маникюра просто не происходит.
И если вы встречаете клиента с искренней улыбкой, то выводы о вас он делает в пользу доверия. А если улыбки нет. вы задумчивы и немногословны, то клиент вполне может сделать вывод о том, что доверять вам не следует. Улыбнулись, представились, узнали имя клиентки и сразу, чтобы не забыть его (к сожалению, такое бывает часто), задаете открытый вопрос с применением имени клиентки.
— Проходите, меня зовут Александра, я мастер маникюра/нейл-дизайна/педикюра. Как Вас зовут? (Или "представьтесь, пожалуйста!", или "Как к Вам удобнее обращаться", — любая формулировка уместна).
— Вика. — отвечает клиент.
— Вика, Вы записались на процедуру наращивания ногтей. Вы раньше делали наращивание? (В общем, любой вопрос, в который вы вставите имя клиентки и закрепите его в своем сознании).
Что делать дальше? Можно просто кивать и поддерживать разговор с клиентом, давая ему возможность рассказать о себе, о своих проблемах и т.д. Такой подход тоже имеет место быть, но можно осуществлять процедуру с точки зрения профессионала своего дела. В тренинге продаж эта стадия беседы называется, не смейтесь, "игра в доктора", то есть сбор анамнеза.
При услуге маникюра уместны такие открытые вопросы:
— Как часто Вы делаете маникюр?
— Какую форму ногтей предпочитаете? Пробовали ли другую форму ногтей? Беспокоит ли Вас в зимнее время сухость кожи рук?
— Сопровождается ли сухость кожи рук и сухостью локтей в осенне-зимний период? Чем увлажняете? Пробовали ли профессиональные средства?
— Не видите эффекта от профессионального средства? Сколько раз наносили, как долго?
-Нееет! — протяжно произнесет мастер маникюра, — такое я спрашивать не собираюсь, это навязывание в чистом виде». СТОП, во-первых, навязывание и профессиональная настойчивость — вещи разные. Во-вторых, если эту информацию от клиента не получить, то как на самом деле профессионально его удержать, на одном "нравится — не нравится" далеко не уедешь. Вы боитесь показаться навязчивыми только потому, что планируете сыграть именно эту роль? Это чистая психология. "Я боюсь выглядеть глупо", означает только то, одна вы действительно планируете так выглядеть.
Бояться быть навязчивым можно только тогда, когда мы не умеем быть интересными. А значит, уже с самого первого визита клиента мы можем показаться ему неинтересным. Настойчивый человек любое событие внешнего мира, его воздействие на себя рассматривает как благоприятную возможность. А вот назойливость — это попытка насильно "накормить" человека своим товаром, услугой или собой любимым, невзирая на его желание, настроение, трудности, отношение к тебе и прочие факторы.
Чтобы не быть назойливым, надо учитывать, что происходит с человеком в данный момент, чего он хочет сейчас, и чего хочет вообще, какие события происходят в его жизни, болен или здоров, занят или свободен, устал или бодр, что он любит, что ему нравится, как воспринимает вас лично и многое-многое другое.
Личный клиентский справочник
Как можно спрогнозировать следующий визит клиента и свои рекомендации, если не вступать с ним в диалог? Никак! Именно поэтому профессиональное общение с первичным клиентом необходимо. НО, тут же кроется вторая ловушка, от вас потребуется много усилий на переформирование структуры своей работы, необходимо создать и вести свой личный клиентский справочник.
Пример:
Первый визит — 15.10.2011 г.
Услуга: маникюр аппаратный
Инна (примерный возраст 38-42 года)
Личностные особенности (темные волосы, каре, высокая)
Кутикула: сухая
Форма ногтей: мягкий квадрат
Покрытие: лак №....
У клиентки сухая кутикула, значит, в процессе посещения ею вашего кабинета необходимо сделать все, чтобы кутикула перестала быть такой (питаем, увлажняем, рекомендуем ежедневно пользоваться маслом).
И так о каждом клиенте, с которым вы собираетесь в дальнейшем работать долго и упорно, и быть для этого клиента специалистом по маникюру, о котором он будет говорить с уважением.
О чем говорить?
Вернемся к вопросам. По каждой услуге, которую вы предоставляете клиенту, есть свой спи¬сок вопросов, который вообще лучше составить заранее.
Вопросы могут: уточнять, направлять беседу в нужное русло, перехватывать и удерживать инициативу в беседе, анализировать партнера, поощрять партнера, давать партнеру возможность проявить себя и прочее.
Вопросы бывают:
• Открытые — требуют развернутого ответа, объяснения. Обычно начинаются со слов: -"Как", "Кто", "Почему", "Каково Ваше мнение". "Что бы Вы хотели в результате". При этом возникает непринужденная атмосфера, но есть опасность потерять инициативу. Отрытыми вопросами следует пользоваться тогда, когда ваша задача — разговорить клиента.
• Закрытые вопросы — на которые ожидается однозначный ответ «Да» или «Нет». Это убыстряет разговор, но вызывает ощущение "допроса" у партнера.
• Разъяснительные вопросы — когда речь собеседника туманна и неточна. «Не объясните ли Вы...». "Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду...".
Используются тогда, когда ответ клиента вам до конца не ясен.
• Риторические вопросы — не требующие прямого ответа, поскольку их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия. »Мы ведь придерживаемся одного мнения по этому вопросу?».
• Вопросы о согласии — применяются тогда, когда необходимо внушить собеседнику ту или иную идею. "Вы согласны с тем. что..?", «Согласитесь...».
Клиенты, конечно, все разные и к каждому нужен свой подход, и научиться разбираться в типах клиентов — это и будет наша следующая задача. Начинайте профессионально общаться уже с завтрашнего дня, или лучше уже с сегодняшнего, не упустите шанс быть интересным для клиента всегда!
О чем говорить с клиентом в процессе обслуживания, я попросила рассказать специалиста в области ногтевой эстетики Жанну Зарайченко-Барсеговую, специалиста с 9-летним стажем работы, сотрудника салона Magic Spika (Донецк).
Почему именно ее? Потому что, несмотря на то, что для процедур маникюра и педикюра нужно ехать через весь город, я обслуживаюсь у нее уже 7 лет. Потому, что каждая процедура — это общение и новая интересная информация, потому, что качественно и быстро, а это именно то, что нужно мне как клиенту. Потому, что у нее обслуживаются семьями. Потому, что всегда есть ощущение, что ты для нее — единственный и самый важный клиент, и что она переживает за состояние твоих ногтей даже больше, чем ты сам.
Жанна Зарайченко-Барсеговая: "Я всегда стараюсь объяснить каждому клиенту, как правильно должно выглядеть наращивание, какие должны быть линии, чтобы клиент имел возможность сравнить мою работу с другими. Стараюсь донести до клиента, почему отходят ногти, обламываются, как правильно подготовить ногтевую пластину к наращиванию. Почему форма ногтя должна быть такой и аргументирую сказанное. Мои клиенты всегда в курсе марки препаратов для наращивания, марок по уходу за кожей рук и ног. с которыми я работаю. Объясняю последствия несоблюдения рекомендаций.
В разговоре с клиентом мы затрагиваем не только технические вопросы: как будут выглядеть ногти, толщина, длина, форма, цвет лака, варианты френча. Клиенту должно быть с вами интересно. Это разнообразные темы: ремонт, новые покупки, воспитание детей, новые коллекции духов, косметики. Я не просто киваю в процессе обслуживания, я поддерживаю беседу, чтобы клиенту было интересно. При этом никогда не обсуждаю с клиентом вопросы религии, политики, других клиентов, структуру работы салона. Клиентам должно быть интересно с вами всегда!"

Как говорить с клиентом маникюр

Похожие записи:



Цветные рамки своими руками

Как на схеме электрической цепи обозначают выключатель

Дачные поделки из гипса своими руками
Читать новость Как говорить с клиентом маникюр фото. Поделитесь новостью Как говорить с клиентом маникюр с друзьями!